CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

PADA INDUSTRI JASA TELEKOMUNIKASI

Pengertian ERP

ERP yaitu sistem informasi yang diperuntukkan bagi perusahaan manufaktur/jasa yang berperan untuk mengintegrsikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek opeasi, produksi, maupun distribusi pada perusahaan. ERP dikenal sebagai suatu hal yang diperlukan untuk efisiensi, ketangkasan/kematangan, dan kemampuan bereaksi secara cepat kepada pelanggan dan penyalur, yang pada umumnya dibutuhkan oleh suatu perusahaan e-business agar berhasil dalam dunia e-commerce yang dinamis.
Menurut Daniel O’Leary mendefinisikan ERP sebagai:
Sistem ERP yaitu suatu pembuatan/desain untuk memproses suatu transaksi di organisasi dan gabungan fasilitas dan planning real-time, production, and customer response. Di tarik garis, ERP dikembangkan dengan latar belakang pemikiran tentang perlunya aktivitas integritas proses dalam perusahaan, agar lebih responsif dalam menanggapi kebutuhan customer. Meski banyak analis dan vendor perangkat lunak mendefinisikan berbeda-beda, namun maknanya relatif sama. Ada yang menyebutnya ERP, karena merupakan evolusi dari MRP – Material Requirement Planning menjadi MRP II – Manufacturing Resource Planning, yang kemudian menjadi ERP – Enterprise Resource Planning. Ada juga yang menyebut ERM – Enterprise Resource Management, sekedar mendekatkan makna dan akronimnya. Suatu sistem yang mengelola seluruh sumber daya perusahaan. ERM ini yang kemudian mendorong munculnya jargon baru TI, seperti CRM (Customer Relationship Management), SCM (Supply Chain Management), PLM (Product Lifecycle Management) dan SRM (Supplier Relationship Management). Jargon-jargon baru itu, pada intinya, adalah pemanfaatan lebih lanjut suatu sistem yang fokus utamanya adalah customer untuk CRM, rantai pergerakan barang untuk SCM, daur hidup produk untuk PLM serta supplier untuk SRM. Posisi ERM ada di tengah-tengah dan dikelilingi oleh CRM, SCM, PLM dan SRM.
ERP akan berkembang terus sesuai dengan tuntutan konsumen. Yang jelas perkembangan ERP pada masa depan ini akan dititik-beratkan pada beberapa hal, yaitu, lebih mendukung customer service, lebih mendukung vertical industri spesifik (vertical industry), dan juga lebih mendukung proses pengambilan keputusan.

CRM (Customer Relationship Management)

           

            Menurut Turban (2004, p148) , CRM adalah suatu pendekatan pelayanan kepada konsumen yang berfokus pada pembangunan jangka panjang dan hubungan konsumen yang berkelanjutan yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan maupun perusahaan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2004, pp. 16-23), customer relationship management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka.

Menurut Kalakota dan Robinson (2001): CRM adalah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. Dapat disimpulkan bahwa CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan

Temporal and Trott (2001) menjelaskan bahwa CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal.

            Menurut Laudon dan Traver (2002), CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut .

            Menurut Buttle (2007) mendefinisikan CRM sebagai core business strategy yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan men-deliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan.

Tujuan CRM (Kalakota dan Robinson 2001), yaitu:

1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan
2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan
3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan

Menurut Kalakota dan Robinson (2001) terdapat tiga tahapan CRM, yaitu:

1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire).Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Hubungan CRM dengan Pencapaian Tujuan Perusahaan Jasa Telekomunikasi

            Kesatuan proses bisnis dalam perusahaan memegang peranan penting terhadap kelancaran kineja. Proses bisnis tersebut dipecah dalam beberapa unit atau departemen dalam perusahaan yang tugas dan tanggung jawabnya berbeda namun saling terkait dan mendukung. Terkait dengan hal itu, suatu perusahaan pastinya memiliki visi dan misi yang fungsinya sebagai pedoman bagi perusahaan menentukan strategi dan arahan dalam jangka waktu pendek maupun panjang. Jika visi terkait dengan pencapaian tujuan jangka panjang,  misi diarahkan untuk pencapaian tujuan jangka pendek. Pentingnya visi dan misi dalam perusahaan dalam hal ini perusahaan jasa telekomunikasi di Indonesia (seperti Telkom, Indosat, Excelcomindo, dsb) selalu membuat semacam summary executive untuk menjelaskan beberapa langkah dan tindakan nyata untuk mewujudkan visi dan misi. Pada dasarnya perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi lebih mudah dalam menentukan strategi bisnis mereka, mengingat faktor kebutuhan terhadap komunikasi semakin meningkat seiring dengan perkembangan teknologi. Tidak bisa dipungkiri, banyak faktor eksternal yang mempengaruhi perusahaan jasa telekomunikasi menerapkan langkah pencapaian tujuan perusahaan, terutama bidang pemasaran. Pemasaran menjadi ujung tombak bagi perusahaan secara umum sebagai jalan pembuka untuk mendapatkan profit sebesar mungkin.

            Tujuan perusahaan sangat bergantung pada strategi bisnis yang perusahaan jasa telekomunikasi terapkan dalam tubuh organisasinya. Butuh suatu perencanaan yang matang untuk menghasilkan suatu blueprint strategi bisnis yang memperhatikan masa mendatang, mencakup pada peluang dan resiko yang ada. Peranan pihak top manajemen dan seluruh karyawan akan sangat menunjang pembuatan suatu strategi bisnis perusahaan jasa telekomunikasi. Sebagai kuncinya, komunikasi dan teknologi yang semula terpisah namun seiring dengan perkembangan teknologi dan berbagai penelitian, kedua hal tersebut merupakan satu kesatuan sebagai suatu kebutuhan baik bagi individu, kelompok, maupun korporasi. Faktor-faktor seperti budaya, sosial, dan ekonomi sangat mempengaruhi perusahaan jasa telekomunikasi untuk menentukan segenap langkah yang diambil untuk mencapai target penjualan yang meningkat dari tahun sebelumnya sehingga didapatkan profit , atau setidaknya adalah ROI.

            Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, bahwa tujuan perusahaan yang sifatnya pendek lebih mudah dicapai, karena banyak faktor yang dapat diprediksi dan dapat dipegang keakuratan datanya, sehingga omzet atau tingkat penjualan terhadap jasa telekomunikasi dapat terjadi secara signifikan. Untuk tujuan perusahaan yang sifatnya jangka panjang, bukan suatu langkah mudah bagi top manajemen menentukan strategi seperti apa yang akan diterapkan untuk mencapai target penjualan di masa mendatang, misalnya untuk lima tahun mendatang. Fenomena tersebut akhirnya memunculkan suatu pemikiran baru mengenai teknik pemasaran. Ilmu pemasaran sendiri adalah ilmu yang paling tua yang diterapkan dalam dunia industri maupun bisnis, karena pemasaran sebagai pemegang tongkat keberhasilan perusahaan mendapatkan konsumen dan pasar. Seiring dengan perubahan pandangan konsumen terhadap produk yang dikaitkan dengan gaya hidup maka muncul suatu konsep ”customer relationship management”, yang mana tujuannya adalah menjaga loyalitas pelanggan terhadap produk/jasa tertentu. Bagi top manajemen pembinaan hubungan dengan kelas pelanggan khusus atau kategori konsumen berdasarkan kebutuhannya akan memudahkan dalam memberikan pelayanan yang maksimal dengan mengutamakan hubungan pemasaran. CRM dalam industri jasa telekomunikasi memegang peranan penting sebagai alat yang mampu langsung menembus kondisi konsumen, artinya bahwa konsep CRM sebagai salah satu unit bisnis yang beroperasi pada pemberian layanan tanpa batas akan membantu pihak manajemen memenuhi kebutuhan konsumennya, melalui berbagai media yang disediakan dalam CRM tersebut.

            CRM (customer relationship management) yang disesuaikan dengan kebutuhan informasi dan bisnis perusahaan jasa telekomunikasi yakni dapat menyediakan akses komunikasi secara merata di seluruh Indonesia, akan melahirkan berbagai persaingan dalam industri telekomunikasi. Tidak hanya berpedoman pada strategi tujuan perusahaan, unit bisnis CRM juga menjadi penting ketika persaingan dalam industri semakin tinggi, dan kebutuhan masyarakat makin beragam. Perkembangan teknologi komunikasi menjadi penggerak utama CRM terus berlanjut dan berfokus pada pelayanan tanpa batas yang memberikan kenyamanan, dalam jangka waktu panjang. CRM terkait dengan kepuasan dan feel konsumen terhadap produk yang telah dipakai dan diketahui manfaatnya. Dengan penerapan CRM khususnya dengan media komputerisasi (misalnya CRM berbasis web) unit pemasaran dan layanan akan lebih mudah menjangkau seluruh konsumen yang jumlahnya sangat banyak. Konsumen dalam kapasitas yang besar perlu dilakukan pemeliharaan dan kontrol agar tidak terjadi kondisi ”konsumen beralih” ke produk lain. Faktor penyebab utama konsumen sering beralih produk adalah kurangnya kepuasan pelayanan setelah pembelian, jadi konsumen jasa telekomunikasi merasa tidak diberikan kepuasan dalam jangka waktu lama terhadap produk telekomunikasi (bisa berupa telepon kabel, selular, bahkan akses internet).

            Bagi konsumen jasa telekomunikasi, yang menjadi harapan utama bagi mereka adalah terjadinya pemeliharaan dan jaminan pelayanan setelah pembelian. Artinya bahwa pembelian mereka yang pertama bukan hanya sebagai harapan dari perusahaan jasa telekomunikasi, namun juga menjadi acuan bagi pihak perusahaan dan konsumen terhadap pelayanan yang lebih memadai. Dengan CRM yang dikontrol dengan baik, keadaan jaminan kualitas, hubungan dengan konsumen, dan pelayanan yang lebih baik akan meningkatkan penjualan perusahaan secara otomatis, mengingat pembelian terhadap produk telekomunikasi lebih banyak dipengaruhi oleh faktor kepribadian, gaya hidup, dan teknologi. Setidaknya dengan CRM yang berbasis web-misalnya akan menguatkan pondasi perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi menyediakan informasi yang lengkap kepada konsumen dan memberikan pelayanan yang terbaik secara total.

Pergeseran Tujuan Perusahaan dalam Perspektif Teknologi

            Pada era 70 an, perusahaan-perusahaan besar di dunia masih menggunakan kertas sebagai alat pelaporan manajemen. Teknologi pada saat itu belum memadai untuk mendukung proses bisnis perusahaan. Selanjutnya pada era 80 an, banyak perusahaan mulai menyadari persaingan bisnis semakin ketat, dan teknologi adalah salah terobosan yang memungkinkan untuk memenangkan persaingan. Kemudian di era 90 an, berbagai teknologi pendukung kegiatan manajemen dan proses bisnis, mulai berkembang, sampai pada abad 20 bahwa posisi teknologi sebagai jangkar utama dalam perusahaan memenangkan persaingan. Seperti halnya dalam industri jasa telekomunikasi, bahwa persaingan produk,harga, kualitas, dan kelengkapan menjadi faktor penentu suatu perusahaan dapat bertahan di persaingan jasa telekomunikasi. Fasilitas teknologi dalam perusahaan jasa telekomunikasi menjadi penentu seperti apa kelancaran proses bisnisnya, bagaimana menjaga kualitas pelayanan customer, dan cara menghadapi beberapa keluhan konsumen.

           

            Perusahaan secara umum mengharapkan profit yang didapat selalu bertambah dari waktu ke waktu, namun pada kenyataannya hal tersebut tidak mudah diterapkan, karena banyak faktor eksternal yang lebih kuat berpengaruh terhadap penjualan jasa telekomunikasi. Sejalan dengan inovasi-inovasi produk komunikasi, seperti telepon selular, PDA, maupun semacam Blackberry, akhirnya menuntut perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi seperti Telkom, Indosat, Excelcomindo melakukan serangkaian penyesuaian pelaksanaan strategi pemasarannya untuk mendapatkan peluang pasar yang besar. Namun, di sisi lain, faktor resesi ekonomi, dampak dari krisis global sempat melengahkan sebagian besar dunia bisnis dan industri, ditandai dengan kurs mata uang yang tidak stabil, jatuhnya perusahaan-perusahaan besar, turunnya angka investasi, dan sebagainya mengakibatkan jasa telekomunikasi mengalami penurunan. Dalam kenyataannya, meskipun terjadi fenomena semacam itu, tidak berdampak pada kebutuhan masyarakat (konsumen) terhadap produk komunikasi dan teknologi. Masyarakat lebih cenderung agresif terhadap kebutuhan komunikasi dan teknologi, karena semboyan di abad 20 ini adalah akses informasi dan kemudahan komunikasi menjadi salah satu jendela meraih dunia, artinya bahwa informasi bentuk apapun harus diperoleh dengan cepat untuk mengetahui perkembangan yang terjadi di seluruh dunia. Prospek bagus ini akhirnya menjadikan perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi semakin gencar menetapkan serangkaian langkah pemasaran guna mencapai tujuannya memperoleh tingkat penjualan yang tinggi dan tentunya perolehan profit yang besar pula.

            Bagi perusahaan profit yang besar dapat berdampak pada proses bisnis selanjutnya, tentunya ini menjadikan pondasi kuat bagi jasa telekomunikasi khususnya membuat suatu terobosan pasar telekomunikasi untuk memperluas persaingan. Tujuan perusahaan jasa telekomunikasi lebih mengacu pada peningkatan atau inovasi teknologi yang diterapkan, karena inovasi memicu konsumen untuk mencoba produk teknologi yang ditawarkan. Dalam perkembangannya memang tujuan perusahaan yang semula mencapai profit yang besar mulai bergeser ke arah pengembangan pasar yang diikuti dengan teknologi. Alasan tersebut yang akhirnya mendorong pemain besar jasa telekomunikasi di Indonesia seperti Telkom, Indosat, Excelcomindo untuk melakukan beberapa penerapan teknologi guna mendukung kegiatan hubungan dengan customernya.

            Fenomena pergeseran ini ditandai dengan melebarnya pasar telekomunikasi tidak hanya sebagai penyedia fasilitas komunikasi pada alat telepon kabel, telepon selular, namun juga merambah ke dunia akses informasi seperti akses internet. Pergeseran pasar mereka ini bukan sebagai permainan, namun sebagai taktik menggapai tujuan yang lebih besar mengingat kebutuhan konsumen semakin beragam dengan perkembangan teknologi. Dunia informasi menjadi andalan bagi pemain jasa telekomunikasi untuk menyediakan jaringannya seluas mungkin, menjangkau seluruh wilayah Indonesia.

Perkembangan CRM sebagai Profit dalam Jangka Waktu Panjang

            CRM merupakan strategi pemasaran yang berkembang dalam jasa telekomunikasi karena adanya pergeseran fungsi pemasaran yang disesuaikan dengan teknologi. Bila dalam era 90 an akses informasi terhadap produk terbatas pada iklan di media cetak, maka pada abad 20, akses informasi mengenai produk atau jasa tertentu terutama jasa telekomunikasi dapat diperoleh oleh konsumen dari dunia maya atau basis web, artinya bahwa jendela informasi terhadap pelayanan dapat dikendalikan oleh konsumen sebagai raja menjadi mudah. Investasi yang dibutuhkan oleh perusahaan jasa telekomunikasi (Telkom, Indosat, Excelcomindo) dalam menerapkan CRM tidaklah kecil, dibutuhkan suatu perhitungan mengenai biaya perubahan terhadap aset yang perlu dilakukan perubahan untuk dapat memenuhi tuntutan terhadap kebutuhan konsumen. Jasa telekomunikasi merupakan salah satu yang sifatnya terus berkembang dari tahun ke tahun, karena adanya perkembangan teknologi komunikasi, dan beragamnya kebutuhan masyarakat terhadap teknologi dan kepuasan.

           

            Iklan atau advertising adalah salah satu jenis alat promosi yang mudah dikenal oleh masyarakat. Dalam hal ini penentuan alat dan teknik pemasaran menjadi penentu jalannya suatu pemasaran produk atau jasa telekomunikasi. Iklan mungkin lebih banyak dikenal dalam industri jasa telekomunikasi, namun kualitas pelayanan terhadap konsumen dalam jangka waktu yang panjang untuk menciptakan loyalitas konsumen seringkali kurang diperhatikan oleh pihak manajemen, padahal bagaimanapun juga hubungan dengan customer tidak hanya sebatas pada kegiatan pembelian, namun harus berlanjut (continous) untuk menunjukkan kepada konsumen bahwa produk yang telah mereka beli adalah suatu produk yang menyediakan jaminan. Sebagai contoh bentuk pemeliharaan konsumen adalah adanya website dan call center untuk semua customer pengguna jasa telekomunikasi, bahkan call center tersebut diadakan selama 24 jam untuk mendukung kegiatan pelayanan. Dalam penerapannya bahwa dengan keluhan-keluhan yang ditujukan oleh konsumen kepada perusahaan jasa telekomunikasi justru memberikan suatu peluang dan tantangan menciptakan suatu konsep pelayanan terbaik dengan cepat, mudah, dan dapat menjangkau seluruh lapisan konsumen.

            Pada awalnya CRM sebagai bentuk pandangan investasi pemasaran yang membutuhkan dana yang besar dan dibutuhkan dukungan dan koordinasi, maka seiring dengan pentingnya konsumen dan profit bagi perusahaan, pandangan tersebut mengubah perusahaan untuk menyeimbangkan kebutuhan konsumen, keluhan, profit, dan teknologi mengintegrasikannya dalam satu kesatuan sistem yang dapat mendukung pencapaian tujuan perusahaan dalam jangka waktu panjang, karena CRM sendiri muncul sebagai adanya tanggapan yang baik oleh konsumen terhadap produk telekomunikasi. Jasa telekomunikasi saat ini yang sering ditawarkan adalah pemasangan telepon kabel, pengisian ulang pulsa secara elektronik, bahkan penyediaan fasilitas akses internet. Peranan CRM dalam telekomunikasi tidak hanya pada batas pelayanan terbaik dan pemberian jada terbaik namun lebih mendekati bagaimana membina hubungan yang baik dengan konsumen. CRM dapat dikatakan sebagai profit jangka panjang perusahaan, ketika perusahaan mulai memandang CRM sebagai bentuk strategi terpenting memelihara konsumen dan pasar, tanpa adanya suatu hubungan yang baik dengan konsumen, jasa atau produk tertentu dapat kehilangan citra atau imagenya secara otomatis. Penciptaan image produk telekomunikasi di mata konsumen dapat dibangun dengan adanya penyediaan kelengkapan produk yang ditawarkan sekaligus jasa yang akan diterima oleh konsumen sebelum dan sesudah pembelian terhadap produk telekomunikasi. Konsumen Indonesia lebih mengikuti gaya hidup, preferensi, dan mutu terhadap jasa telekomunikasi, mengingat dalam penerapannya, bahwa produk telekomunikasi membutuhkan suatu kualitas pemeliharaan yang terus menerus, untuk itu kepercayaan konsumen terhadap jasa telekomunikasi yang terbaik menjadi pertimbangan utama konsumen memilih suatu jasa. Dalam waktu yang lama fenomena loyalitas pelanggan jasa telekomunikasi menjadi ujung tombak dan penerang bagi perusahaan jasa telekomunikasi menentukan langkah selanjutnya menerapkan taktik CRM yang lebih berkembang sehingga didapat titik puncak kepuasan dan loyalitas konsumen.

            Berikut ini adalah proses CRM dalam perusahaan yang umum terjadi sebagai investasi untuk tujuan masa mendatang dari perusahaan:

            Gambar 1.1. Proses CRM

CRM sebagai Alat Memelihara Loyalitas Pelanggan

            Pada perusahaan jasa telekomunikasi, mendapatkan konsumen yang banyak dan setia dalam jangka waktu yang lama adalah suatu pencapaian harapan yang besar, oleh karenanya diperlukan tindakan selanjutnya yang sifatnya kontinu atau berlanjut. Strategi CRM lebih menitikberatkan pada manajemen pelanggan lama – bagaimana perusahaan mengembangkan dan mempertahankan pelanggan lama (customer retention). Perusahaan jasa telekomunikasi harus menerapkan suatu CRM yang terintegrasi yang mengutamakan kemampuan perusahaan dan keseluruhan unit bisnis yang menunjang proses bisnis keseluruhan.

           

Strategi Customer relationship management diimplementasikan dengan harapan pengelolaan informasi dan hubungan konsumen yang lebih baik, dengan melakukan eksplorasi bagaimana meningkatkan efisiensi operasional untuk optimalisasi strategi CRM. Saat ini, bisnis telekomunikasi menggunakan sumber daya yang luas untuk memecahkan dua isu management : inefisiensi operasi yang membutuhkan peningkatan jumlah dan sumber daya pekerja dan inefisiensi praktik CRM baik gagal untuk menahan konsumen atau gagal pada pertumbuhan pendapatan. Sebagai permintaan pada stabilitas bisnis dan peningkatan pertumbuhan, nilai bisnis ditentukan melalui kombinasi dan maksimalisasi produktivitas operasional. Banyak bisnis yang sukses saat ini, mengambil langkah untuk optimalisasi nilai prosuktif dari sumber daya internal dengan berdasarkan pada manajemen bagi asset bisnis yang esensial membawa pada stabilitas operasional dan focus yang baik pada pengelolaan dan pertumbuhan konsumen yang ada. Fokus pada konsumen dan hubungan bisnis akan membawa pada peningkatan pendapatan. Manajemen yang tidak efektif akan mengurangi nilai proporsi CRM dan memimpin diskusi mengenai valliditas teknologi CRM. Manajemen organisasi akan membawa dan menentukan nilai strategi CRM dan kesuksesannya. Lebih spesifik bisnis memfokuskan perhatiannya pada bagaimana tenaga kerja yang berpengetahuan berinteraksi dengan konsumen melalui banyak cara dan mengidentifikasi metode yang tepat untuk meningkatkan efisiensi.

Manakala konsumen berbicara dengan agen pada contact center, mereka mengekspektasikan bahwa agen tidak hanya mempunyai informasi yang sudah tersedia tetapi juga menangani permintaan secara efisien. Solusi dari kegagalan CRM adalah meningkatkan pengelolaan pelanggan melalui penciptaan lingkungan bagi pelanggan. Berdasarkan pandangan CRM, pekerja yang berinteraksi dengan konsumen akan lebih kaya dengan informasi yang tersedia. Pekerja ini akan siap mempengaruhi pelayanan dan kepuasan konsumen, membangun loyalitas konsumen yang lebih tinggi dan meningkatkan customer retention. Chanel bisnis konsumen harus dibangun yang mendemonstrasikan bahwa mereka dapat menerima keuntungan operasional yang akan membawa pada pertumbuhan perusahaan yang lebih baik dan profitabilitas yang lebih tinggi. Menjalankan bisnis secara efektif sangat penting bagi kesuksesan strategi manajemen stratejik. Integrasi desktop memungkinkan hubungan konsumen untuk memenuhi tantangan menciptakan peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen sambil meningkatkan produktifitas pekerja dan mengurangi semua biaya operasional. Integrasi desktop juga memungkinkan peningkatan pendapatan. Integrasi desktop juga merupakan asset bisnis dan nilai yang tidak hanya meningkatkan pengalaman konsumen tetapi juga menambahkan pada pendapatan perusahaan.

Gambar 1.2. Proses penyampaian informasi kepada konsumen dengan aplikasi CRM (email alert).

Pada penjelasan di atas, bahwa CRM mampu memelihara loyalitas pelanggan, ini mengindikasikan bahwa proses untuk pemeliharaan ini butuh suatu perencanaan teknologi yang tinggi untuk menghasilkan suatu sistem CRM terintegrasi yang mampu memberikan kecepatan perolehan informasi dan data. Pada gambar 1.2, di atas, penyampaian informasi penting kepada konsumen dapat dilakukan dengan memberikan informasi yang akurat, cepat, dan update.

CRM dalam Perspektif Bisnis Telekomunikasi

           

            Di Indonesia pemain besar jasa telekomunikasi adalah perusahaan yang memiliki jaringan kuat terhadap fasilitas komunikasi di Indonesia. Adapun perusahaan besar tersebut adalah PT Telekomunikasi Indonesia, PT Indosat, PT Excelcomindo Pratama. Ketiga perusahaan besar ini bersaing dalam bidikan pasar konsumen. Persaingan yang terjadi seringkali terletak  pada tarif telepon yang diberikan kepada konsumen, namun bagi pandangan konsumen Indonesia bahwa pembelian pertama harus diikuti dengan program pelayanan yang memadai dalam waktu yang lama dan terus menerus. Masing-masing pihak di atas menerapkan CRM dalam bentuk berbeda, karena dalam kenyataannya CRM adalah sebuah strategi yang terintegrasi dengan teknologi dan untuk mencapai integritas tersebut dibutuhkan suatu aplikasi CRM yang memadai dan mampu mendapat tanggapan atau respon yang baik dari konsumen. Selanjutnya dalam perjalanannya nanti, CRM ini dapat memberikan suatu kontribusi bagi perusahaan khusunya mengenai pendapat, harapan, dan keluhan dari pelanggan yang pada akhirnya dapat memberikan gambaran bentuk pelayanan seperti apa yang mungkin harus diciptakan oleh ketiga perusahaan jasa telekomunikasi tersebut.

Untuk PT Telekomunikasi Indonesia membangun hubungan secara online dengan pelanggan dalam bentuk myTelkom web site pribadi pelanggan, e-Complain untuk keluhan pelanggan, e-billing untuk penagihan dan beragam aplikasi lain yang dapat diterapkan disisi CRM dalam konteks sistem informasi bisnis perusahaan. Manfaat yang ingin dirasakan melalui penerapan CRM berbasis online diantaranya adalah adanya kemampuan Telkom untuk dapat memahami kebutuhan setiap pelanggan baik yang bersifat pribadi maupun korporasi sehingga diharapkan akan meningkatkan kualitas pelayanan melalui penetapan prioritas layanan yang berbeda untuk setiap pelanggan.

            Gambar 1.3. Portal CRM pada PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom e-service)

            Pada Telkom e-service ini, Telkom berusaha menempatkan diri sebagai perusahaan yang dapat memberikan layanan penuh kepada konsumennya tanpa dibatasi ruang dan waktu. Diharapkan dengan portal CRM (Telkom e-service), konsumen Telkom dapat memperoleh kebutuhan pelayanannya dengan maksimal dan mendapatkan keuntungan dari segi waktu, biaya, dan tenaga.

Untuk PT Indosat, program Peningkatan Infrastruktur Pelayanan Pelanggan dilakukan melalui pengembangan Interactive Voice Response, peningkatan Accessibility Contact Center Pra Bayar, pengembangan dan implementasi Integrated CRM Application atau I-Care dan standarisasi tampilan baru Galeri Indosat.

            Gambar 1.4. Website Customer Support PT Indosat

            Pada website CRM yang disediakan dalam situs resmi PT Indosat di atas, konsumen Indosat diberikan kemudahan untuk mendapatkan informasi dan menyampaikan keluhannya jika terjadi ketidaklancaran berkomunikasi atau mengalami gangguan jaringan. Dalam website Indosat ini dilengkapi dengan berbagai fitur yang mendukung hubungan konsumen dengan pihak Indosat.

           

Untuk mewujudkan visinya sebagai operator seluler terbesar di tanah Air, PT Excelcomindo Pratama Tbk. (XL) menempatkan unit Layanan Pelanggan atau XL Contact Management sebagai tulang punggung dalam menghadirkan layanan berkualitas. Dengan terus memaksimalkan unit layanan yang didukung Integrated CRM (Customer Relationship Management) System ini, XL sekaligus siap menyongsong penerapan Standar Kualitas Layanan. Tindakan tesebut seiring peningkatan jumlah pelanggan, maka XL juga terus meningkatkan kualitas layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan mobilitas pelanggan, sehingga perlu menerapkan Integrated CRM System sebagai salah satu keunggulan perusahaan yang kompetitif. XL Contact Management memberikan layanan bagi 26 juta pelanggan melalui XL Contact Center (untuk layanan telepon dan surat menyurat elektronik serta faksimili) dan XL Center (untuk layanan walk-in atau kunjungan langsung). Fokus dari XL Contact Management adalah memberikan informasi dan solusi atas keluhan pelanggan, guna mencapai kepuasan pelanggan. XL Contact Management didukung oleh perangkat lunak canggih Customer Relationship Manager yang memastikan konsistensi setiap informasi yang disampaikan kepada pelanggan melalui seluruh jalur komunikasi (baik melalui telepon, web, email, surat pos atau fax). XL juga menyediakan layanan Video Contact Center berbasis 3G yang memungkinkan pelanggan bertatap muka dengan petugas Layanan Pelanggan. Layanan ini merupakan layanan Video Contact Center Pertama di Indonesia. Di sisi sumberdaya manusia, XL Contact Center 817 diperkuat oleh tim yang multi skills untuk memberikan solusi komunikasi yang beragam. Bahkan, untuk keluhan yang spesifik, misalnya menyangkut data komunikasi dan gadget, didukung dengan tim khusus yang akan membantu memecahkan masalah menyangkut gadget. Salah satu solusi komunikasi yang diberikan XL adalah solusi telekomunikasi korporat berbasis GSM dan Non GSM yang diberikan oleh XL Business Solutions. Solusi ini sangat beragam mulai dari sirkit sewa (leased line), broadband, IP (Internet Protocol), internet HSDPA, BlackBerry, hingga penyediaan PABX berbasis GSM dan telepon untuk pelanggan korporat. XL Contact Management didukung oleh 356 XL Center yang tersebar di seluruh Indonesia dan XL Contact Center yang melayani pelanggan XL selama 24 jam dan 7 hari seminggu. Sebagai upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, XL Contact Center telah menambah titik layanan di beberapa lokasi, sehingga memiliki kemampuan load balancing dan disaster recovery system.

            Gambar 1.5. Portal pelayanan PT Excelcomindo Pratama

            Website milik PT Excelcomindo Pratama di atas disediakan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan produk Excelcomindo, dimana pelanggan dapat menggunakan email atau call center pada Excelcomindo. Dalam pelayanan ini, pihak Excelcomindo mengelompokkan konsumen berdasarkan dari produk yang digunakan oleh konsumen,terdiri dari produk GSM dan Non GSM. Tujuan dari pengelompokkan ini merupakan langkah bagus untuk mencapai target dengan benar sehingga optimalisasi pelayanan dapat terpenuhi.

Langkah Perusahaan Jasa  Telekomunikasi dalam Menerapkan CRM

Piranti CRM hanya mampu mendorong dan memperkuat proses penjualan dan pelayanan pelanggan. Tetapi, jika orang-orang di bagian penjualan dan pelayanan tidak mau menggunakan piranti itu, maka perusahaan hanya akan menghabiskan uang tanpa memperoleh hasil optimal. Para praktisi yang sangat berpengalaman dalam penerapan CRM menyarankan agar setiap orang yang terkait dalam CRM ini hendaknya dilibatkan sejak awal proyek itu dijalankan. Berikan mereka tanggungjawab, sehingga hal itu akan memufuk keterlibatannya dalam proyek yang dijalankan. Di sisi lain, dengarkan pandangan dan pendapat orang-orang yang ada di depan, yang menjual dan melayani pelanggan, utamanya untuk menemukan proses-proses tersembunyi yang sebenarnya menjadi kekuatan perusahaan. Diperlukan suatu persiapan yang baik untuk menghadapi perubahan dalam lingkungan kerja mereka, terutama karena diterapkannya CRM. Yakinkan mereka bahwa perubahan itu justru akan memberikan sesuatu yang lebih baik, baik bagi karyawan maupun perusahaan.

Untuk membangun strategi CRM yang efektif, ada 4 langkah penting yang harus dilakukan yaitu :

1. Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan.
2. Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.
3. Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial.
4. Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan.

Selanjutnya dari empat langkah di atas telah dilaksanakan, maka perusahaan jasa telekomunikasi dapat mengintegrasikan komponen CRM secara keseluruhan yakni komponen marketing, sales, dan service. Di masing-masing komponen ini, mengharuskan bahwa perusahaan jasa telekomunikasi menerapkan tindakan dalam setiap komponennya. Dalam CRM di bidang jasa telekomunikasi, umumnya service menjadi komponen terpenting dalam memajukan hubungan dengan customer. Sebab sifat dari industri jasa adalah pelayanan yang berkelanjutan dan ketersediaan fasilitas jaringan mampu mencapai minat konsumen. Berikut ini adalah komponen yang harus diintegrasikan oleh perusahaan jasa telekomunikasi dalam menerapkan CRM yang sukses:

            Gambar 1.6. Beberapa Komponen dalam CRM terintegrasi dalam perusahaan.

            Secara keseluruhan langkah-langkah yang diambil oleh perusahaan jasa telekomunikasi harus didukung dengan faktor pendukung keberhasilan CRM itu sendiri, yakni :

a.)    Kontrol

CRM hanya bisa diterapkan dengan sukses jika terdapat evaluasi dan maintenance secara terus menerus. Lingkungan bisnis selalu mengalami perubahan, oleh karena itu, maka CRM juga harus terus beradaptasi. Idealnya, ada pihak yang menangani evaluasi perubahan-perubahan yang terjadi baik di internal bisnis, pelanggan, karyawan dan lainnya.

b.) Adaptasi perlahan

Perubahan besar yang serta merta terjadi akan lebih sulit diterima. Sebaliknya, jika perubahan sedikit demi sedikit dilakukan maka akan mudah untuk diaplikasikan. Begitu pula dengan CRM, dimana karyawan juga harus melakukan penyesuaian terhadap perangkat dan proses bisnis yang baru. Jika karyawan sudah berhasil adaptasi, maka mereka akan lebih termotivasi dan produktivitasnya juga meningkat.

c.)  Libatkan Eksekutif

Eksekutif perusahaan bertanggung jawab untuk menentukan arah strategis dari CRM, termasuk masalah anggaran dan parameter keberhasilan. Mereka juga harus memastikan bahwa service culture terpatri dalam karyawan-karyawan perusahaan.

d.)  Fokus pada Relationship

Inti dari CRM adalah mengenai relationship. Oleh karena itu, selain membuka hubungan baru, yang tidak kalah pentingnya adalah meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan dan prospek Anda

KESIMPULAN

Berdasarkan kajian di atas, dapat ditarik kesimpulan mengenai customer relationship management dalam industri jasa telekomunikasi :

1. Dengan adanya sistem CRM (Customer Relationship Management), maka diharapkan agar para pelaku bisnis dapat mengetahui bagaimana langkah langkah atau cara cara melayani konsumen, agar konsumen merasa puas sehingga keuntungan yang diperoleh semakin meningkat, karena apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan kita, maka secara otomatis konsumen tersebut akan membeli lagi, atau bahkan menjadi pelanggan tetap bagi bisnis telekomunikasi, mengingat telekomunikasi menjadi kebutuhan primer bagi masyarakat.

2. Untuk mengembangkan dan menerapkan CRM diperlukan rangkaian proses yang memungkinkan dilakukannya analisis pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengenali pelanggan secara individual. Perusahaan tahu pelanggan mana yang berpotensi memberikan keuntungan besar - mana yang merugikan, treatment macam apa yang harus diberikan ke setiap pelanggan secara berbeda sehingga value yang diberikan lebih baik dari pesaing.

3. Dalam industri jasa telekomunikasi di Indonesia, pemain besar dalam industri tersebut harus mampu menyeimbangkan kekuatan strategi pemasaran CRM dengan kemajuan teknologi untuk menunjang kelancaran kegiatan komunikasi konsumen Indonesia.

4. CRM pada dasarnya adalah sebuah strategi pemasaran yang berkembang akibat perkembangan teknologi, sehingga sifatnya adalah lebih besar perananannya dalam memelihara konsumen yang telah lama menjadi pelanggan, artinya bahwa CRM yang paling mudah dilakukan adalah memelihara konsumen yang telah ada.

A.    MANUSIA

Dalam ilmu eksakta, manusia dipandang sebagai kumpulan dari partikel-partikel atom yang membentuk jaringan-jaringan sistem yang dimiliki oleh manusia (ilmu kimia), manusia merupakan kumpulan dari berbagai sistem fisik yang saling terkait satu sama lain dan merupakan kumpulan dari energi (ilmu fisika), manusia merupakan makhluk biologis yang tergolong dalam golongan makhluk mamalia (biologi). Dalam ilmu-ilmu sosial manusia merupakan makhluk yang ingin memperoleh keuntungan atau selalu memperhitungkan setiap kegiatan, sering disebut homo economicus (ilmu ekonomi), manusia merupakan makhluk sosial yang tidak dapat berdiri sendiri (sosiologi), makhluk yang selalu ingin mempunyai kekuasaan (politik) makhluk yang berbudaya, sering disebut homo-humanus (filsafat), dan lain sebagainya.

Ada dua pandangan yang akan kita jadikan acuan untuk menjelaskan tentang unsur-unsur yang membangun manusia, yaitu :

1.   Manusia terdiri dari empat unsur terkait, yaitu

* Jasad         * Hayat.

* Ruh           * Nafas.

2. Manusia sebagai satu kepribadian mengandung tiga unsur, yaitu :

> Id, merupakan libido murni atau energi psikis yang menunjukkan ciri alami yang irrasional dan terkait dengan sex, yang secara instingtual menentukan proses-proses ketidaksadaran (unconcious). Terkurung dari realitas dan pengaruh sosial, Id diatur oleh prinsip kesenangan, mencari kepuasan instingsual libidinal yang harus dipenuhi baik secara langsung melalui pengalaman seksual, atau tidak langsung melalui mimpi atau khayalan.

> Ego, merupakan bagian atau struktur kepribadian yang pertama kali dibedakan dari Id, seringkali disebut sebagai kepribadian “eksekutif” karena peranannya dalam menghubungkan energi Id ke dalam saluran sosial yang dapat dimengerti oleh orang lain.

> Superego, merupakan kesatuan standar-standar moral yang diterima oleh ego dari sejumlah agen yang mempunyai otoritas di dalam lingkungan luar diri, biasanya merupakan asimilasi dari pandangan-pandangan orang tua.

B. HAKEKAT MANUSIA

> Makhluk ciptaan Tuhan yang terdiri dari tubuh dan jiwa sebagai satu kesatuan yang utuh.

>  Makhluk ciptaan Tuhan yang paling sempurna, jika dibandingkan dengan makhluk lainnya. Terdiri dari dua hal, yaitu perasaan inderawi dan perasaan rohani. Perasaan rohani adalah perasaan luhur yang hanya terdapat pada manusia,misalnya:
1. Perasaan intelektual,

2. Perasaan estetis,

3. Perasaan etis,

4. Perasaan diri,

5. Perasaan sosial,

6. Perasaan religius.

>  Makhluk biokultural, yaitu makhluk hayati yang budayawi.

> Makhluk ciptaan Tuhan yang terikat dengan lingkungan (ekologi), mempunyai kualitas dan martabat karena kemampuan bekerja dan berkarya.

 B. KEBUDAYAAN

Kebudayaan berasal dari kata budaya yang berarti hal-hal yang berkaitan dengan budi dan akal manusia. Definisi Kebudyaan itu sendiri adalah sesuatu yang akan mempengaruhi tingkat pengetahuan dan meliputi sistem ide atau gagasan yang terdapat dalam pikiran manusia, sehingga dalam kehidupan sehari-hari, kebudayaan itu bersifat abstrak. Namun kebudayaan juga dapat kita nikmati dengan panca indera kita. Lagu, tari, dan bahasa merupakan salah satu bentuk kebudayaan yang dapat kita rasakan.

• Tujuh unsur kebudayaan universal

1. Sistem Religi

Kepercayaan manusia terhadap adanya Sang Maha Pencipta yang muncul karena kesadaran bahwa ada zat yang lebih dan Maha Kuasa.

2. Sistem Organisasi Kemasyarakatan

Sistem yang muncul karena kesadaran manusia bahwa meskipun diciptakan sebagai makhluk yang paling sempurna namun tetap memiliki kelemahan dan kelebihan masing – masing antar individu sehingga timbul rasa utuk berorganisasi dan bersatu.

3. Sistem Pengetahuan

Sistem yang terlahir karena setiap manusia memiliki akal dan pikiran yang berbeda sehingga memunculkan dan mendapatkan sesuatu yang berbeda pula, sehingga perlu disampaikan agar yang lain juga mengerti.

4. Sistem Mata Pencaharian Hidup

Sistem Mata Pencaharian Hidup dan Sistem – Sistem EkonomiTerlahir karena manusia memiliki hawa nafsu dan keinginan yang tidak terbatas dan selalu ingin lebih.

5. Sistem Teknologi dan Peralatan

Sistem yang timbul karena manusia mampu menciptakan barang – barang dan sesuatu yang baru agar dapat memenuhi kebutuhan hidup dan membedakan manusia dengam makhluk hidup yang lain

6. Bahasa

Bahasa Sesuatu yang berawal dari hanya sebuah kode, tulisan hingga berubah sebagai lisan untuk mempermudah komunikasi antar sesama manusia. Bahkan sudah ada bahasa yang dijadikan bahasa universal seperti bahasa Inggris.

7. Kesenian

Setelah memenuhi kebutuhan fisik manusia juga memerlukan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan psikis mereka sehingga lahirlah kesenian yang dapat memuaskan.

• Tiga Wujud Kebudayaan Menurut Dimensi Wujudnya

1.kompleks gagasan

2. konsep

3. pikiran manusia

Perubahan kebudayaan pada dasarnya tidak lain dari para perubahan manusia yang hidup dalam masyarakat yang menjadi wadah kebudayaan itu. Perubahan itu terjadi karena manusia mengadakan hubungan dengan manusia lainnya, atau karena hubungan antara kelompok manusia dalam masyarakat. Tidak ada kebudayaan yanga statis, setiap perubahan kebudayaan mempunyai dinamika, mengalami perubahan; perubahan itu akibat dari perubahan masyarakat yang menjadi wadah kebudayaan tersebut.

C. KAITAN MANUSIA DAN KEBUDAYAAN

Secara sederhana hubungan antara manusia dan kebudayaan adalah : manusia sebagai perilaku kebudayaan, dan kebudayaan merupakan obyek yang dilaksanakan manusia. Tetapi apakah sesederhana itu hubungan keduanya ?

Dalam sosiologi manusia dan kebudayaan dinilai sebagai dwitunggal, maksudnya bahwa walaupun keduanya berbeda tetapi keduanya merupakan satu kesatuan. Manusia menciptakan kebudayaan, dan setelah kebudayaan itu tercipta maka kebudayaan mengatur hidup manusia agar sesuia dengannya. Tampak bahwa keduanya akhirnya merupakan satu kesatuan. Contoh sederhana yang dapat kita lihat adalah hubungan antara manusia dengan peraturan-peraturan kemasyarakatan.pada saat awalnya peraturan itu dibuat oleh manusia, setelah peraturan itu jadi maka manusia yang membuatnya harus patuh kepada peraturan yang dibuatnya sendiri itu. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa manusia tidak dapat dilepaskan dari kebudayaan, karena kebudayaan itu bahwa manusia tidak dapat dilepaskan dari kebudayaan, karena kebudayaan itu merupakan perwujudan dari manusia itu sendiri. Apa yang tercakup dalam satu kebudayaan tidak akan jauh menyimpang dari kemauan manusia yang membuatnya.

 Disamping itu manusia juga memiliki akal, intelegensia, intuisi, perasaan, emosi, kemauan, fantasi dan perilaku.Dengan semua kemampuan yang dimiliki oleh manusia maka manusia bisa menciptakan kebudayaan. Ada hubungan dialektika antara manusia dan kebudayaan. Kebudayaan adalah produk manusia, namun manusia itu sendiri adalah produk kebudayaan. Dengan kata lain, kebudayaan ada karena manusia yang menciptakannya dan  manusia dapat hidup ditengah kebudayaan yang diciptakannya. Kebudayaan akan terus hidup manakala ada manusia sebagai pendukungnya.

Sumber : http://yovan-widiyanto.blogspot.com/2012/03/manusia-dan-kebudayaan.html

JAKARTA--MICOM: Kapolsek Cibarusah AKP Heru Budhi Sutrisno yang tertangkap sedang mengkonsumsi narkotika jenis sabu dicopot dari jabatannya. Kepala Bidang Humas Polda Metro Jaya Kombes Rikwanto menyebutkan, sidang kode etik Polri terhadap Heru dilakukan setelah ia menjalani persidangan umum.

"Yang bersangkutan akan diberlakukan pemeriksaan pidana dan harus menjalani proses hukum. Sidang kode etik akan dilakukan menyikapi hasil sidang peradilan umumnya," terang Rikwanto di Mapolda Metro Jaya, Minggu (11/3).

Heru ditangkap di rumah dinasnya di Jalan Raya Joli, Kecamatan Cibarusah, Kabupaten Bekasi saat mengkonsumsi sabu, Jumat (9/3) pukul 21.30. Penangkapan ini dilakukan oleh aparat dari Bidang Profesi dan Pengamanan Polda Metro Jaya.

Polisi pun menyita barang bukti yakni 2 bungkus plastik berklip berisi shabu seberat 0,57 gram dan 0,3 gram, 3 korek api gas, 1 gunting, 2 botol kecil dan 1 botol besar bersumbu berisi spiritus. Tidak hanya itu 2 alat hisap shabu berupa bong, 13 pipa penyambung kecil, 8 sedotan plastik, 1 cangklong, serta 2 kepala kompor ikut disita petugas. Ia dijerat dengan Pasal 114 (1) subsider 112 (1) Undang-undang Nomor 35 Tahun 2009 tentang Narkotika.

Setelah mengamankan Heru, penyidik Propam juga meminta keterangan dari empat orang aparat dari Polsek Cibarusah lainnya, yakni Agus, Bambang, Tahan, dan seorang sipil pekerja harian lepas (PHL) Eva.

"Pengakuannya, ia baru kali ini saja mengkonsumsi sabu. Namun info yang mengatakan ia sering mengkonsumsi sabu itu ada. Ini yang kita dalami lagi dari keterangan saksi-saksi itu," ujar Rikwanto.

Heru mengaku membeli sabu dari tiga tempat yakni di Cibarusah, di Bekasi, dan di Jakarta. Menyikapi hal ini, Rikwanto mengatakan penyidik Propam pun menelusuri ketiga tempat itu untuk mendapatkan jawaban pasti asal sabu yang dikonsumsi Heru.

Setelah dinonaktifkan dari jabatannya, posisi Kapolsek Cibarusah kini digantikan oleh AKP Bambang Supriyadi. Menurut Rikwanto, penggantian ini merupakan perintah langsung dari Kapolda Metro Jaya Irjen Untung S Rajab

_SUMBER:MEDIA INDONESIA _

Pendapat Penulis tentang isyu kode etik diatas:
Menurut penulis penuntasan tentang narkoba ini harus diberantas sampai ke akar2nya,terbukti oknum polisi perwira pun gemar menkonsumsi narkoba,selama ini banyak oknum polisi yg menkonsumsi narkoba dengan santainya karena mereka mempunyai tameng kepolisian sebagai senjatanya.kawan2 jurnalis sangat berjasa dalam hal ini,mereka membuka hal yg selama ini cenderung ditutup2pi oleh pihak kepolisian.dengan adanya isyu diatas diharap hukum indonesia kedepannya jangan 'tebang pilih' untuk kemajuan indonesia.

SOAL ETIKA DAN PROFESIONALISME TSI

1. Diartikan sebagai semangat atau dorongan bathin dalam diri seseorang untuk melakukan atau tidak melakukan sesuatu disebut . . .

a. Etika                                    c.  Individual

b. Moral                                   d. Profesional

Jawab : B

2. Terdapat dua jenis bidang profesi yaitu …

a. Profesi Khusus                    c. A dan B Benar

b. Profesi Luhur                      d. A dan B Salah

Jawab: C

3. Hedonisme merupakan . .

a. Faham kebahagiaan

b. Bisikan Hati

c. Evolusi

d. Naturalisme

Jawab : A

4. Apa Kependekan Dari Elektronik Data Proccesing…

a. EDP Auditing

b. DBA

c. EDP Colapse

d. ODAP

Jawab : A

5. Electronic Data Processing Auditors Association singkatan dari

a. EDPAA

b. AICPA

c. EDP Auditing

d. DBA

Jawab : A

6. Prinsip etika profesi dibawah ini yang benar, kecuali . . .

a. Tanggung Jawab                  c.  Otonomi

b. Keadilan                              d. Berdiskusi

Jawab : D

7. Dalam International Encyclopedia of education berapa banyak cirri khas suatu profesi

a. 10                                        c. 16

b. 20                                        d. 5

Jawab : A

8.  bentuk-bentuk kejahatan yang timbul karena pemanfaatan teknologi internet ialah . . .

a. Modus

b. Transaksi Banking

c. CyberCream

d. Cybercrime

Jawab : D

9. Segala sesuatu yang tercela dan perbuatan yang bertentangan dengan norma-norma masyarakat yang berlaku ialah. . .

a. Pengertian Baik

b. Pengertian Buruk

c. Tujuan Etika

d. Metode Pembelajaran Moral

Jawab : B

10.      HAKI (Intelectual Property) merupakan intangible property yang

diciptakan oleh individu maupun oleh organisasi / perusahaan yang diproteksi melalui hukum / undang-undang berikut, kecuali :

a.UU Telekomunikasi                               c. UU Hak Cipta

b.UU Paten                                               d. UU Merk

Jawab: A

11. Baik Cisco maupun Novell menawarkan sertifikasi networking / jaringan,

namun saat ini Cisco lebih diminati dibandingkan Novell. Yang setara dengan CCNA, di Novell adalah :

a. CNA                                                      c. NAI

b. CNE                                                  d. CNI

Jawab:B

12. Microsoft sebagai raksasa software komersil juga menawarkan sejumlah

sertifikasi. Sertifikasi untuk seorang Technical Support adalah :

a. MCTS                                                    c. MCSA

b. MCITP                                                  d. MCDST

Jawab: D

13. Tugas Traner dalam profesi TI adalah  . . .

a. Melatih akuntansi pengeluaran perusahaan

b. Melatih Perhitungan laba rugi perusahaan

c. Melatih penerimaan masuk pegawai

d. Melatih keterampilan dalam berkerja dengan computer

Jawab : D

14. Norma secara harafiah berarti . . .

a. ukuran atau patokan bagi seseorang untuk berperilaku dalam masyarakat

b. semangan atau dorongan

c. nilai – nilai perilaku yang ditunjukkan oleh seseorang

d. melakukan sesuatu yang diinginkan

Jawab : A

15.  Berpakaian rapi, bersih, sopan, serasi sesuai dengan konteks keperluan  merupakan . . .

a. Etika Umum                                    c. A dan B Benar

b. Etika Khusus                                   d. A dan B Salah

Jawab : B

16. Untuk mendapatkan konsep yang sama mengenai penilaian baik dan buruk bagi semua manusia dalam ruang dan waktu tertentu merupakan. . .

a. Tujuan mempelajari moral   c. Metode Etika

b. Tujuan mempelajari Etika   d. Metode Moral

Jawab : B

17. Segala sesuatu yang tercela dan perbuatan yang bertentangan dengan norma-norma masyarakat yang berlaku ialah. . .

a. Pengertian Baik

b. Pengertian Buruk

c. Tujuan Etika

d. Metode Pembelajaran Moral

Jawab : B

18. suatu proses kontrol pengujian terhadap infrastruktur teknologi informasi dimana berhubungan dengan masalah audit finansial dan audit internal

a. Audit IT

b. Manager

c. Programer

d. DBA

Jawab : A

19. Authenticity, fidelity, dan akurasi pengumpulan dan pengolahan informasi

merupakan :

a. isu Privacy                                             b. isu Accessbility

c. isu Accuracy                                          d. isu Property

Jawab:B

20.  Proses evolusi yang menggunakan pendekatan organisasi dan sistematis untuk mengembangkan profesi ke arah status profesional disebut :

a. Ciri – ciri profesi

b. Sifat pelaku profesi

c. Sikap pelaku profesi

d. Profesionalisme

Jawab : D

21. Pada akhirnya pemanfaatan jaringan internet dalam design sebuah “World

Wide system” menjadi suatu kebutuhan yang harus terpenuhi. Hal ini sangat beralasan karena sifat-sifat jaringan internet sebagai berikut, kecuali :

a. Jaringan terbesar di dunia

b. Tidak terbatas ruang dan waktu

c. TCP / IP tersedia pada semua platform komputer

d. Aplikasinya bersifat connectionless

Jawab : D

22.  Sertifikasi merupakan salah satu bukti profesionalisme. Sun Microsystem

menawarkan Java certification dengan tingkatan : entry level, foundation, speciality dan advanced. Yang tidak termasuk speciality adalah :

a. Sun certified Java Programmer

b.Sun certified Java Developer

c. Sun certified Web Component Developer

d. Sun certified Mobile Application Developer

Jawab:B

23. Manfaat Audit IT adalah . . .

a. C dan D Benar

b. C dan D Salah

c. Pre-Implementation Review

d. Post-Implementation Review

Jawab : A

24. penerapan secara sederhana dari penyidikan komputer dan teknik analisisnya untuk menentukan bukti-bukti hukum yang mungkin

a. Judd Robin

b. Noblett

c. Tejo Siam

d. J. K Rolingg

Jawab : A

25. Copy Right berarti . . . .

a. Kejahatan dunia maya

b. Hak Cipta

c. Peraturan dunia maya

d. Keamanan Jaringan

Jawab : B

26. TLD kependekan dari . . .

a. Top Lower Domain name

b. Top Level Domain name

c. Top Loop Domain name

d. Top Like Domain name

Jawab : B

27. Gabungan antara SLD dan TLD dengan berbagai pilihan subdomain disebut . .

a. Cyber

b. Domain Name

c. Phpmyadmin

d. XAMPP

Jawab : B

28. Menurut R.O. Mason berikut ini termasuk ruang lingkup etika kecuali :

a. isu Privacy                                             b. isu Accuracy

c. isu Politisasi                                          d. isu Property

Jawab :C

 29. Pada akhirnya pemanfaatan jaringan internet dalam design sebuah “World

Wide system” menjadi suatu kebutuhan yang harus terpenuhi. Hal ini sangat beralasan karena sifat-sifat jaringan internet sebagai berikut, kecuali :

a. Jaringan terbesar di dunia

b. Tidak terbatas ruang dan waktu

c. TCP / IP tersedia pada semua platform komputer

d. Aplikasinya bersifat connectionless

Jawab :D

30.   Dalam ketentuan pidana Hak Cipta pelanggaran paling berat akan dikenai

sanksi :

a. paling lama 10 tahun dan/atau denda Rp 1.000.000.000

b. paling lama 5 tahun dan/atau denda Rp 5.000.000.000

c. paling lama 7 tahun dan/atau denda Rp 5.000.000.000

d. paling lama 7 tahun dan/atau denda Rp 1.000.000.000

Jawab :D

31. Seorang tokoh yang mencetuskan teori “Hak individu atas informasi”

adalah :

a. R.O.Mason                                              b. Berard

c. Deborah Johnson                                   d. Jawaban a, b, dan c salah

Jawab :A

32. Ada 4 hal umum untuk identifikasi empat pernyataan privasi yaitu, kecuali

a. Solitude                                                  b. Intiimacy

c. Anonimity                                             d. Received

Jawab :D

33. Kebebasan untuk menjalankan dan memodifikasi program merupakan

definisi :

a. Copyright                                                          b. Copyleft

c. Patent                                                                 d. Trademark

Jawab :D

34. Menurut James H. Moor ada tiga alasan  utama  mengapa  masyarakat berminat untuk menggunakan  komputer  yaitu, kecuali . . .

a. logical malleability

b. pay factors

c. transformation factors

d. invisibility factors

Jawab : B

35. Arti owners adalah . . .

a. Pegawai

b. Pelanggan

c. Pemasok

d. Pemilik

Jawab : D

36. Seorang System Analyst mempunyai tugas utama

a. Membuat Program                           b. Merancang System

c. Mengentry Data                              d. Merubah System

Jawab : B

37. Etika yang berusaha menetapkan berbagai sikap pola perilaku ideal yang seharusnya dimiliki oleh manusia dalam hidup ini sebagai sesuatu yang bernilai adalah pengertian dari etika ...

a. Tidak Langsung                  c. Normatif

b. Langsung                            d. Bisnis

Jawab :C

38. Penghasilan profesi TI yang menghasilkan 5 – 10jt/bulan adalah :

                 a.  Project manager

                 b.  Programmer

                 c.  Database administrator

                 d. Graphic designer

Jawab :C

                               

39. Telekomunikasi diselenggarakan berdasarkan asas manfaat, adil dan merata, kepastian hukum, keamanan, kemitraan, etika, dan kepercayaan pada diri sendiri. Merupakan undang – undang tentang telekomunikasi :

           a.   Pasal 1

           b.   Pasal 2

           c.   Pasal 3

           d.   Pasal 4

Jawab :B

40.    Seorang ahli komputer forensik yang mendefinisikan IT Forensics sebagai

penerapan secara sederhana dari penyelidikan komputer dan teknik analisisnya untuk menentukan bukti-bukti hukum yang mungkin adalah :

a. Judd Robin                                                        b. R.O. Mason

c. Noblett                                                              d. Deborah Johnson

Jawab :A

41. Setiap orang berhak untuk mengoperasikan komputer dengan tidak harus memilikinya (Deborah Johnson) merupakan. . .

a. Hak atas spesialis komputer

b. Hak atas akses computer

c. Hak atas privasi

d. Hak atas rapat

Jawab : B

42.  suppliers berarti . . .

a. Pegawai

b. Pelanggan

c. Pemilik

d. Pemasok

Jawab : D

43. Three Common Business Decicion, kecuali

a. Management decision

b. Marketing decision

c. Finance decision

d. Performace decision

Jawab : D

44. Perusahaan yang dimiliki seorang pemilik adalah . . .

a. Persekutuan (Partnership)

b. Perseroan (Corporation)

c. Aturan ( Rule )

d. Perseorangan (Sole Proprietorship)

Jawab : D

45.  Bentuk usaha yang merupakan salah satu alternatif yang dapat dipilih oleh para pengusaha yang ingin melakukan kegiatan usaha dengan modal yang terbatas. Merupakan . . .

a. FIRMA

b. PERSERO

c. PT

d. CV

Jawab : D

46.  didirikan minimal oleh dua orang, merupakan syarat utama dari  . . .

a. FIRMA

b. PERSERO

c. PT

d. CV

Jawab : D

47.   Kejahatan atau pelanggaran dari segi sistem organisasi komputer

merupakan definisi :

a. Komputer crime                                       b. Komputer fraud

c. Komputer surveillance                          d. Jawaban a,b, dan c salah

Jawab :B

48.   UU no. 14 tahun 2001 merupakan peraturan perundang-undangan hak

kekayaan intelektual tentang :

a. Hak cipta                                                           b. Paten

c. Merk                                                                    d. Desain industry

Jawab:B

49.    Seorang tokoh Perdana Menteri RI yang menyatakan Indonesia keluar

dari Konvensi Bern pada tahun 1958 agar para intelektual Indonesia bisa memanfaatkan hasil karya, cipta, dan karsa bangsa asing tanpa harus membayar royalti adalah :

a. Perdana Menteri Djuanda*                       b. Perdana Menteri M.H Thamrin

c. Jawaban a dan b salah                                d. Jawaban a dan b benar

50. Perusahaan yang dimiliki seorang pemilik adalah . . .

a. Persekutuan (Partnership)

b. Perseroan (Corporation)

c. Aturan ( Rule )

d. Perseorangan (Sole Proprietorship)

Jawab : D

ESSAY

1. Jelaskan Pengertian Dari ETIKA

jawaban:

Merupakan nilai – nilai perilaku yang ditunjukkan oleh seseorang atau organisasi tertentu dalam inteksinya dengan lingkungan

2.  Apakah Ciri Dari Profesionalisme,Sebutkan?

Jawab:

1. Memiliki keterampilan yang tinggi dalam suatu bidang serta kemahiran dalam menggunakan peralatan tertentu yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas yangbersangkutan dengan bidang tadi.

2. Memiliki ilmu dan pengalaman serta kecerdasan dalam menganalisis suatu masalah dan peka di dalam membaca situasi cepat dan tepat serta cermat dalam mengambil keputusan terbaik atas dasar kepekaan.

3. Memiliki sikap berorientasi ke depan sehingga punya kemampuan mengantisipasi perkembangan lingkungan yang terbentang di hadapannya.

4. Memiliki sikap mandiri berdasarkan keyakinan akan kemampuan pribadi serta terbuka menyimak dan menghargai pendapat orang lain, namun cermat dalam memilih yang terbaik bagi diri dan perkembangan pribadinya.

3. apa pengertian Unauthorized Access?

Jawab: Merupakan kejahatan yang terjadi ketika seseorang memasuki atau menyusup ke dalam suatu sistem jaringan komputer secara tidak sah, tanpa izin, atau tanpa sepengetahuan dari pemilik sistem jaringan komputer yang dimasukinya. Probing dan port merupakan contoh kejahatan ini.

4. apa pengertian Data Forgery?

Jawab: Kejahatan jenis ini dilakukan dengan tujuan memalsukan data pada dokumen-dokumen penting yang ada di internet. Dokumen-dokumen ini biasanya dimiliki oleh institusi atau lembaga yang memiliki situs berbasis web database.

5. Sebutkan 3 strategi penanggulangan Cyber Crime !

a. Strategi jangka pendek

b. Strategi jangka menegah

c. Strategi jangka panjang